Waar je twee jaar geleden nog genoegen nam met een wachttijd van een uur, is een snelle afhandeling nu niet meer weg te denken uit het koopproces. In 2020 wil jij toch voorop lopen met een perfecte klantenservice? Zó maak jij het verschil.

Tip 1: Vandaag besteld, direct in huis
Twee jaar geleden kon je je nog niet bedenken dat je in de ochtend een pakketje bestelde en deze 's avonds om 9 uur door de postbode bij je thuis werd gebracht. Tegenwoordig zijn deze avondbezorgingen niet meer weg te denken uit ons leven.

Zo snel mogelijk een pakket ontvangen, zo snel mogelijk antwoord op je vraag en zo snel mogelijk een reparatie uitgevoerd hebben zonder hier de deur voor uit te hoeven. We zien dat snelheid ook de komende jaren steeds een grotere eis wordt vanuit klanten. Dit is niet alleen de snelheid van online aankopen, maar ook de responstijden bij de interactie met de klantenservice. Je hebt een probleem en je moet tien minuten wachten op een antwoord, dat wil je zelf toch ook niet meer?

Tip 2: Gemak dient de mens
Je hebt een heel leuk spel gezien of dat ene jurkje die je graag vanavond het liefst al aan wilde trekken. Natuurlijk heb je absoluut geen zin om de auto te pakken naar de stad. Dan maar online. De ene site heeft een levertijd van één dag, terwijl de andere site een levertijd heeft van twee uren. En dat voor dezelfde prijs. Wat kies je zelf? Juist, en dat is de reden waarom het zo belangrijk is om de klant het gemak van de wereld te geven.

Tip 3: Chatten met een virtueel persoon
Chatbots worden steeds belangrijker. Ze kunnen snel reageren op je klanten en nemen de veelgestelde vragen voor hun eigen rekening. Toch zijn er nog verschillende meningen over deze vorm van communicatie, zo blijkt uit een onderzoek onder 666 Nederlanders van Hubspot. Consumenten hebben meer vertrouwen in mensen dan in chatbots. Jonge consumenten vinden het echter fijn om contact te hebben met een chatbot, 80 procent zegt dat snelheid de belangrijkste factor is.  

Tip 4: Transparantie
Consumenten weten steeds meer over je organisatie door de komst van Sociale Media en reviews op het internet van andere consumenten. Niets is meer geheim. Daardoor is het belangrijk om de klantervaring optimaal te houden. Klanten delen alles met de buitenwereld. Alle reviews geven gelijk een kijkje in de keuken van jouw organisatie. Zorg dat je klachten altijd snel en op de juiste manier afhandelt, daarna krijg je nog loyalere klanten.

Tip 5: Content marketing
Met content marketing is het de bedoeling dat je precies begrijpt waar jouw doelgroep naar op zoek is. Je speelt in op deze behoefte door hen een handje te helpen met relevante informatie over het product of dienst en de uiteindelijke aanschaf hiervan. Het combineren van on- en offline middelen is een must. Daarnaast is het doel van content marketing klanten aan trekken en deze uiteindelijk aan jouw organisatie te binden.

Tip 6: Personalisatie
In de komende jaren gaan er steeds meer organisaties investeren in de inzet van technologie waarmee ze hun klant data slimmer kunnen inrichten. Alles wordt tot in de puntjes gepersonaliseerd. De boodschappen per persoon worden gerichter, er wordt gekeken naar de relevantie, de tijd en het kanaal waar personen zich bevinden. In de sales-branche wordt meer gekeken naar gepersonaliseerde producten. Hierbij kan de technologie helpen om de interactie met de klant zo optimaal mogelijk te maken.

Tip 7: Mobiel niet meer weg te denken
Hoewel dit al een aantal jaren niet meer weg te denken is, wordt het ieder jaar steeds belangrijker. We bellen steeds minder, maar betalen, houden contact via Whatsapp, winkelen, verplaatsen onszelf, streamen en internetten meer dan ooit met onze mobiele vriend. Daardoor is het ontzettend belangrijk voor organisaties om dit op te nemen in hun strategie.            

Belco helpt je je klantenservice super efficiënt te gebruiken. Alle tools in één softwarepakket, zodat je voorbereid bent voor 2020!    

Lees ook: "Match jij als klantenservice met je bezoekers?"