Vier webwinkels; tien medewerkers; twee verhuizingen; 450 vierkante meter bedrijfsruimte en meer dan 10.000 producten in het assortiment. Wat in 2014 begon als een leuk idee voor ‘erbij’, is uitgegroeid tot een volwaardige en succesvolle onderneming. We spreken Christian en Esther van www.webshop-outlet.nl

'Ik had nooit gedacht dat toen ik zeven jaar geleden startte met het verkopen van artikelen in gehuurde verkoopkasten, het staat waar het nu staat.’
Christian: ‘Ik begon met het huren van kasten in winkels. Je huurt dan een ruimte in de winkel, daar zet je dan je spullen neer en de opbrengsten zijn gewoon voor jezelf. We stonden in twaalf winkels verspreid door heel Friesland. Dit liep wel lekker door. Sterker nog; ik kon er gewoon van leven. Toen dacht ik: weet je wat? Ik kan er een webshop bij gaan bouwen. De eerste maand werden er al bestellingen geplaatst toen de webshop nog niet eens af was. Dat was een positief signaal. Ik heb het verder uitgebouwd, reclame gemaakt via Facebook en Adwords en het begon steeds harder en harder te lopen.

Op dat moment werkte ik nog gewoon vanuit huis. Dus het hele huis stond vol met spullen. Toen gingen we verhuizen naar een huis dat wat groter was. Het plan was om vanuit de garage verder te gaan. De garage hebben we nooit gehaald. We zijn direct doorgegaan naar een huurpand voor onze spullen.
Dat jaar hadden we meteen de eerste stagiaires in het pand. Zo is het een beetje uitgebouwd. Sindsdien zitten we elke dag wel met 4 à 5 man. Ik had nooit gedacht dat toen ik zeven jaar geleden startte met het verkopen van artikelen in gehuurde verkoopkasten, het staat waar het nu staat,’ zegt Christian trots.

‘Het is zijn natuurlijke loop gegaan. We zijn er gaandeweg achtergekomen. Je begint heel klein, dus dan heb je je eigen taken en doe je wat je leuk vindt natuurlijk. Maar dat breidt zich uit. Dan wordt het groot en dan moet je dingen afstoten. Daar zijn we nog niet zo goed in’, geeft Esther lachend toe.

‘Ik ben meer van de klantenservice. De boekhouding neem ik op me en ik heb het personeel  onder mij. Alle mensen-mensen dingen pak ik op. We hebben specifiek gekaderd wie wat doet, daarbij rekening gehouden met elkaars sterke kanten. Ik heb een administratieve achtergrond en Christian kwam uit de marketing vandaan. Dus dat vult elkaar mooi aan.’

‘Ik zie mijzelf niet als leidinggevende. Het is toevallig dat de onderneming van mij is.’
Christian bevestigt: ‘Ik ben zelf marketeer. Heel veel marketing doe ik zelf. De gebruiksvriendelijkheid van de website doe ik ook zelf. Altijd al gedaan. Marketing vind ik nog steeds het leukste om te doen. Dingen zoals inpakken en design besteed ik uit aan het personeel. Zij zijn daar beter in. Als je iemand inhuurt, huur je die in vanwege de expertise. Niet om een soort loonslaaf te zijn.

Ik zie mezelf dan ook niet zozeer als de ‘baas’ van webshop outlet. Ik zie mijzelf niet als leidinggevende. Het is toevallig dat de onderneming van mij is. We zijn allemaal redelijk gelijk. Iedereen heeft evenveel zeggenschap. Als iemand een leuk idee heeft, dan gaan we daar ook allemaal naar kijken. Door eigen inbreng en eigen verantwoordelijkheid smeed je meer een team in plaats van allemaal eilandjes. Zo zijn bij ons de lijntjes heel kort. We kunnen grapjes over én met elkaar maken en we weten -tot op zekere hoogte- alles van elkaar. Een prettige werksfeer levert zo veel meer op dan een strakke werksfeer.

Zo hebben wij heel veel stagiaires. Veel van onze stagiaires hebben een rugzakje. Zo hebben we ze gehad met o.a. MS, een sociale contact stoornis en autisme. Bedenk maar wat, of wij hebben ze gehad. Omdat iedereen hier zichzelf kan zijn en wij ze ook behandelen, voelen ze zich ook altijd heel prettig hier. Dat weten de leraren ook. Waarschijnlijk sturen ze hen daarom ook juist naar ons toe. Wij kunnen er goed mee omgaan. Sommigen van hen zijn bij hun vorige stage weggestuurd, maar zijn dan bij ons een van de beste stagiaires die we hebben. Het is maar net hoe je ermee omgaat.’

‘We hebben twee kinderen en webshop-outlet is het derde kind. Dan krijg je er ook personeelsleden bij. Daar moet je ook maar mee omgaan. Veel stagiaires beginnen hier met u, maar dat is na twee minuten al klaar. We zijn gelijk. Als er ingepakt of gesjouwd moet worden, dan staan wij er ook. Zo werken wij hier,’ vult Esther haar man aan.

‘Zo hebben we inmiddels drie webshops en is de vierde in de maak.’
Christian: ’We hebben zoveel producten op webshop-outlet staan, het is ook echt een aanbiedingen website. We hebben gemerkt dat mensen ervan houden dat als ze bijvoorbeeld naar schilderen op nummers zoeken, dat ze daar dan ook de bijbehorende accessoires zoals penselen en verf kunnen aanschaffen en ook wat andere gerelateerde producten. Vandaar dat we dit hebben gestructureerd door ze los van elkaar te trekken.

Zo hebben we inmiddels drie webshops en is de vierde in de maak. Het begon met webshop-outlet. Dat begon op een gegeven moment te lopen. Hier zagen we dat bepaalde producten op een gegeven moment zó goed liepen, dat we deze speciaal wilden uitlichten met een eigen website.

In 2019 lanceerden we www.schilderenopnummers.com. In de zomer hebben we natuurlijk ook de airco’s en ventilatoren. Die lopen heel goed, dus hebben we daar ook een aparte webshop voor gemaakt (www.goedkope-airco.com) en op dit moment zijn we bezig met douchegordijnen (www.douchegordijntje.nl).

Omdat je als webshop nooit gaat opboksen tegen grote partijen als bol.com, dan moet je iets extra’s doen. Je biedt veel dezelfde producten aan, dus dan moet je je ergens in onderscheiden. Wij proberen dat te doen door de productinformatie uitgebreider te maken dan de concurrent.
Daarbij zijn wij ook altijd erg gefocust op de klantenservice en klantbeleving. Dat is altijd zo geweest. Je kan altijd wel met je prijs gaan gooien, maar mensen vergeten dat je de goedkoopste bent geweest als de service ondermaats is.

Er kan altijd iets misgaan, want je bent afhankelijk van derden (postbedrijven, leveranciers etc.) Maar de klant moet niet het gevoel krijgen dat het bij jou vandaan komt. Als ze al het gevoel hebben dat er iets mis is gegaan, dan moeten ze meteen duidelijk kunnen zien dat het bij een andere partij ligt. Want zo lang de klanten weten dat jij je best voor ze doet, dan zullen ze je altijd hoge cijfers geven.
Wij staan niet voor niets met bijna een negen (8.8 red.) op de review-sites. Als je op school een 8.8 haalde, dan was je blij en trots!’

'Belco heeft ons leven een stuk makkelijker gemaakt’.
Christian: ‘Heel lang kwamen alle klantvragen binnen via outlook en social media. In Outlook zie je ze vaak over het hoofd. Het is vaak genoeg voorgekomen dat ik iets over het hoofd zag. Outlook is dan ook totaal geen geschikt systeem voor klantenservice.

Voordat we bij Belco terecht kwamen, heb ik nog naar alternatieven gekeken. Ik had een week getest met een concurrent. Maar het was niet wat ik wilde, dus ik ben verder gaan kijken.

Na een heel leuk gesprek met Madelon, maken wij sinds begin dit jaar gebruik van Belco. Belco heeft ons leven een stuk makkelijker gemaakt. Nu komt alles binnen op één systeem. Dit maakt het voor ons veel makkelijker om te reageren op klantvragen. Wanneer er een collega ziek is bijvoorbeeld, kan een andere collega het heel makkelijk overnemen. Je kan ook notities toevoegen. Je kent de hele historie van de klant. Dat maakt klantenservice een stuk gemakkelijker.

In Outlook komen verschillende adressen in 1 mailbox terecht. Door de klantenvragen hiervan los te trekken, heb ik rust in mijn kop gecreëerd. Alle klantvragen komen binnen op één systeem. Ook vanuit de social media. Ik hoef op die manier geen toegang meer te geven aan het personeel omdat het in Belco binnenkomt. Chat, Facebook en nu zelfs ook Instagram. Dat is perfect natuurlijk.’

Esther vult aan: ‘Voor Belco was het een heel plat systeem om het zo maar te zeggen, omdat we er samen inzaten negen van de tien keer. Dan weet je alles. Je kent alles. Als er problemen zijn dan weet je ze. Maar nu er meer mensen zijn is Belco heel fijn, want je hebt ook meteen de order erbij. Als je het ook goed noteert, dan heb je het hele verhaal bij elkaar. Op die manier hoef je niet ergens doorheen te worstelen om het probleem te ontdekken, mocht je iets van een collega overnemen.

Ook voor de klanten is het veel fijner. Wij kunnen veel sneller reageren. Het heeft ons leven op het gebied van klantenservice een stuk makkelijker gemaakt. Functioneler. Je kan sneller schakelen. Je hebt een snelle oplossing voor klanten en het is makkelijk dat alles bij de hand is. Je ervaart natuurlijk soms ook wel eens dat je ene klacht hebt bij een bedrijf en dan duur het maar en dan duurt het maar. Bij ons niet. Bij ons zeggen klanten juist: ‘oh, dat is snel opgelost!’